1477년 헤라클레이토스와 데모크리토스의 프레스코화. 도나 토 브라만테

그 사이를 걷고 있던 중 V&A 박물관 며칠 전 런던에서 두 개의 조각상이 즉시 내 관심을 끌었습니다. 헤라클레이토스와 데모크리토스는 “울고 웃는 철학자”로 알려진 그리스 사상가 부부였습니다. Heraclitus는 우울하고 슬퍼서 그의 이름을 얻었지만 Democritus는 항상 쾌활한 가면을 썼습니다.

인간은 다른 사람의 감정 표현에 매우 민감하며 항상 그랬습니다. 놀랍게도 연구 결과에 따르면 우리는 행복해 보이는 사람을 훨씬 더 좋아합니다 슬프거나 중립적으로 보이는 사람들에게. 그러나 항상 미소를 지으며 데모크리토스처럼 되는 데 드는 감정적 대가는 무엇입니까? 사람들에게 직장에서 그것을 하도록 요구하는 것이 공정합니까? 우리는 방금 이 주제에 대한 증거를 검토했으며 결과는 관련이 있습니다.

우리가 행복한 얼굴을 그토록 좋아하는 이유는 다른 사람의 긍정적인 감정이 즉시 우리 자신의 정신 상태를 향상시키기 때문입니다. 예를 들어, 최근 연구 스피드 데이트에서 긍정적으로 보이는 사람들은 다른 사람들에게 더 고양된 감정을 불러일으키고 두 번째 데이트에 더 바람직하다는 것을 보여주었습니다.

깊은 연기 행복 vs. 표면 연기 행복한

그러나 다른 사람을 기쁘게 하기 위해 행복해 보이려고 노력하는 감정적 결과는 무엇입니까? Arlie Hochschild의 선구적인 작업은 그러한 "감정적 노동"을 나누었습니다. 두 종류로: 깊은 연기와 표면 연기. 감정 상태를 실제로 바꾸지 않고 얼굴 표정과 몸짓을 조정할 때 표면 연기를 사용합니다. 예를 들어 행복하지 않고 미소를 짓는 것입니다.

반면에 깊은 행동은 바람직한 감정을 불러일으키거나 부정적인 경험의 중요성을 감소시키는 무언가를 생각함으로써 감정을 바꾸려고 시도하는 것입니다. 예를 들어 어려운 고객을 상대할 때 다가오는 휴일에 대해 생각하거나 그들에 대해 좋아하는 점을 식별할 수 있습니다.

두 기법 모두 가정과 직장에서 어느 정도 더 나은 관계를 발전시키는 데 도움이 될 수 있지만, 전반적으로 깊은 연기는 더 진정한 감정을 발휘하는 데 도움이 됩니다. 물론, 최근 연구 딥 연기에 종사하는 웨이터가 다른 사람들보다 팁을 더 많이 받는 경향이 있음을 발견했습니다.

노동자를 위한 무거운 가격

서비스 부문 직원은 고객을 만족시키고 다시 돌아오도록 격려하기 위해 특정 감정을 억제하거나 증폭시키는 감정적인 작업을 수행해야 한다는 압박감을 분명히 경험합니다. 감정 노동에 대한 대부분의 경험적 연구는 부정적인 영향을 발견했습니다.

표면 연기를 하는 사람들은 표현된 감정과 느끼는 감정 사이에 건강하지 못한 내적 갈등을 일으키는 "가면을 쓴다". 95년 2011건의 연구를 검토한 결과 표면 작용을 사용하는 것이 에 연결되어있다. 정서적 피로, 긴장, 직업 만족도 감소 및 고용주 조직에 대한 애착 저하. 또한 수면 장애, 두통 및 가슴 통증과 같은 정신신체적 문제를 일으킵니다.

반면에 깊은 행동은 개인 성취도 향상, 고객 만족, 고용주에 대한 애착과 같은 몇 가지 긍정적인 결과와 관련이 있습니다. 이는 고객과 동료가 높이 평가하는 보다 진정한 감정을 발휘하는 데 도움이 되기 때문일 것입니다. 그것은 또한 도움이 될 수 있습니다 보다 보람 있는 사회적 상호 작용을 가능하게 합니다..

그러나 모든 것이 좋은 것은 아닙니다. 깊은 연기는 또한 더 큰 정서적 피로와 더 많은 심인성 불만과 관련이 있습니다. 연구자들 사이의 상충되는 주장에도 불구하고 표면적 행동과 내면적 행동 모두 직원에게 해로울 수 있는 것 같습니다.

더 큰 그림을 고려하십시오. 감정 노동이 우리를 지치게 하고 스트레스와 부담이 쌓이게 한다면 관계에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 일부 이론은 의지력과 자기 조절이 고갈될 수 있는 제한된 정신 자원 풀에 의존한다고 제안합니다. 그리고 반복되는 감정 노동은 이러한 자원을 소모한다고 주장할 수 있다. 결과적으로, 다른 사람들에게 친절하게 행동하는 대신, 아주 작은 방아쇠가 공격적인 반응으로 폭발할 수 있습니다.

지난 XNUMX년 동안 저는 직장 내 괴롭힘 분야에 대한 연구를 해왔습니다. 나는 직장 내 공격성이 스트레스에 의해 유발 될 수 있습니다. 스트레스가 많은 상황에서 우리는 더욱 방어적이고 민감해지며 따라서 적대적으로 행동할 가능성이 높아집니다. 그리고 감정 노동이 스트레스와 긴장을 유발한다는 점을 감안할 때 그것이 공격성을 유발할 수도 있다는 것은 이치에 맞을 것입니다.

내 동료 아스타 메디소스카이테 그리고 나는 알아 내기로 결정했습니다. 그 출발점으로 감정 노동과 직장 내 타인에 대한 공격성을 연결하는 기존 연구 논문을 체계적으로 검토했습니다. 감정 노동과 역기능적인 직장 관계를 구체적으로 살펴본 12개의 최근 연구(대부분 2015년과 2016년에 발표됨)를 검토했습니다.

아직 게시되지 않은 리뷰이지만 최근 총회에서 발표 European Association of Work and Organizational Psychology는 대부분의 경우 표면적 행동이 직장에서 고객 및 동료에 대한 공격적인 행동과 관련이 있음을 보여줍니다. 깊은 연기는 한 연구에서 동료에 대한 공격성과 관련이 있었습니다. 어떤 경우에는 참가자 자신이, 다른 경우에는 동료나 감독자가 공격 행위를 보고했습니다.

앞으로 우리는 조직의 성별, 문화적 배경, 교육 및 사회화가 감정 노동과 직장에서의 관계에 영향을 미치는지 확인하고 싶습니다. 두 번째 단계로 우리는 서비스 부문 직원을 인터뷰하는 질적 연구를 시행할 계획입니다. 또한 연극 배우 및 감독과 공동 개입 프로젝트를 개발하여 서비스 부문 조직에 무대 연기 기술을 전수하는 방법을 모색하고 있습니다.

당분간 우리는 감정 노동이 조직에 도움이 될 수 있다는 것을 알고 있지만 실제로는 성과를 저해할 수 있습니다. 우리 모두가 때때로 빛을 발할 필요가 있는 내면의 헤라클레이토스를 가지고 있다는 것을 받아들인다면 직장에서 스트레스와 공격성을 줄일 수 있고 궁극적으로 직장을 더 행복하고 생산적인 곳으로 만들 수 있을 것입니다.

저자에 관하여

Milda Perminiene, 직업 심리학 선임 강사, 이스트 런던 대학교

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