나쁜 고객 서비스는 서비스를 사용하는 회사에 점점 더 유용합니다. 시촌 /Shutterstock.com
미국에서 가장 증오하는 회사 중 일부는 가장 수익성이 높은.
이 소비자 분개의 대부분 나쁜 고객 서비스에서 비롯 될 수 있습니다. 실제로, 대부분의 미국인들은 전화 메뉴로 싸워서 필사적으로 환불을 위해 라이브 서비스 에이전트를 찾고 있습니다.
2013 년 미국인 평균 13 시간을 보냈다 구매에 대한 분쟁 또는 고객 서비스 문제 해결.
교수로서 마케팅, 많은 수익성이있는 회사에서도 고객 서비스가 여전히 불만족스러운 이유를 조사했습니다.
Comcast 고객 인 Carmel Booth는 나쁜 서비스를 받았다고 주장하면서시 공무원들이 이에 대해 공개 회의를 열도록 강요했습니다. AP 이미지 / 존 아 미스
좋은 고객 서비스를받을 수 없습니까?
우리의 연구 다양한 고객 서비스 센터의 구조 및 인센티브에 중점을 두어 소비자가 환불을 추구 할 때 번거 로움을 경험하는 이유를 설명합니다.
우리가 찾은 것은 격려하지 않습니다.
많은 불만 처리 프로세스는 실제로 회사가 이익을 유지하도록 돕기 위해 설계되었습니다. 고객 수 제한 불만을 성공적으로 해결할 수있는 사람
이 프로세스에는 모든 들어오는 문의가 "수준 1"에서 시작하는 계층 구조가 포함됩니다. 수준 1은 불만을 경청하지만 자신이 할 수있는 일이 없음을 인정하는 콜 센터 운영자 일 수 있습니다.
관리자와 이야기하거나 회사를 떠나겠다고 위협함으로써 만 소비자가 환급을받는 데 더 가까이 다가옵니다.
고객이 컴퓨터와 통화하도록하거나 전화 메뉴를 통해 순환 시키거나 "다른 고객에게 서비스를 제공하는 동안"보류 상태를 유지하는 것은 Level 1 콜센터 상담원과 동일한 차단 역할을합니다.
스마트 기술로 비용 절감
설계 상 레벨 1 에이전트는 그들의 권한에 제한 고객을 보상합니다.
예를 들어, 우리가 방문한 한 인도 콜센터는 레벨 1 상담원이 금전적 환급을 제공하는 것을 금지했습니다.
소비자들은 회사의 콜 센터가 점점 더 자동화 된 챗봇을 사용하여 레벨 1 "에이전트"역할을한다는 사실을 알게되었을 것입니다. 발신자는 챗봇의 AI 기술이 고객이 충분히 충분하다는 것을 인식 한 후에 만 레벨 2 이상에서 휴먼 에이전트와 대화 할 수 있습니다 프로세스에 불만이 있습니다.
이러한 스마트 기술은 발신자의 분노 수준을 결정합니다. 음성 톤과 페이스를 원격으로 모니터링. 분노의 수준이 고객이 회사를 떠날 가능성을 반영하면, 통화는 경험이 많은 운영자에게 전달되어 불만을 처리합니다.
이를 통해 기업은 고객의 연령, 인종 및 성별 차이를 이용하여 '가장 뾰족한 바퀴”가 보상됩니다.
누가 나쁜 고객 서비스로 어려움을 겪고 있습니까?
당연한 일이지만, 설문 조사에 따르면 챗봇이 고객 서비스를 개선하지 않는 것으로 나타났습니다. 이는 특히 다른 소비자보다 특정 소비자 세그먼트에 해당됩니다.
소비자는 다른 방식으로 번거 로움을 경험합니다. 예를 들어 온라인 불만 처리 절차를 탐색하는 것은 일반적으로 더 어렵습니다. 노인.
또한, 아프리카 계 미국인과 라틴계 대학 교육을받은 백인보다 불평을 덜하는 경향이 있습니다.
또한, 여자는 더 화가 나쁜 고객 서비스를 다룰 때 남성보다.
이것은 계층화 된 과정이 우리 사회에서 취약한 집단을 강타 할 수 있음을 시사합니다. 따라서 노인 고객과 일부 소수 그룹은 환불을받는 경향이 적습니다.
나쁜 고객 서비스는 이익을 해치지 않습니다
따라서 기업이 훌륭한 고객 서비스를 약속한다는 것을 반복적으로 맹세하는 것은 당황스러운 것 같습니다.
예를 들어 Comcast는 "고객은 우리와 상호 작용할 때마다 최고의 경험을 누릴 자격이 있습니다하지만 소비자는 점점 불만족 그들의 서비스와 함께.
고객 서비스가 열악한 United Airlines도 노래와 비디오 거의 20 천만 건의 견해로“[United]를 항공 업계의 리더로 만드는 고객에게 서비스 수준을 제공한다고 주장합니다.
유나이티드 항공 고객 서비스는 YouTube에서이 비디오에 영감을주었습니다.
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그러나 우리의 연구에 따르면 많은 경쟁이없는 시장에서 기업은 계층화 된 불만 처리 프로세스를 구현하고 고객에 대한 지불금 감소로 인한 이익을 얻을 가능성이 높습니다.
이것은 왜 인터넷 서비스 제공 업체, 항공사 와 케이블 회사 지속적으로 받기 설문 응답자의 시대.
저자에 관하여
Anthony Dukes, 마케팅 교수, University of Southern California Yi Zhu, 마케팅 부교수, 미네소타 대학
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