숫자로 성과를 측정하는 것이 어떻게 역효과를 내는가

: By 제리 Z 뮬러

수치로 실적을 측정하는 방법

Jacques Tati의 노는 시간 (1967). 이미지 제공: Les Films de Mon Oncle – Specta Films CEPEC

점점 더 많은 회사, 정부 기관, 교육 기관 및 자선 단체가 오늘날 새로운 현상에 시달리고 있습니다. 저는 거명 된 그것은 '측정 고정'입니다. 측정 고정의 핵심 구성 요소는 전문적인 판단(개인적 경험과 재능을 통해 습득)을 표준화된 데이터(측정 지표)에 기반한 비교 성과의 수치적 지표로 대체하는 것이 가능하고 바람직하다는 믿음과 이러한 조직 내에서 사람들에게 동기를 부여하는 가장 좋은 방법은 측정된 성과에 보상과 처벌을 첨부하는 것이라는 믿음입니다.

보상은 성과에 대한 지불과 같은 금전적 형태일 수도 있고, 대학 순위, 병원 평가, 수술 성적표 등과 같은 평판적 형태일 수도 있습니다. 하지만 가장 극적인 부정 척도 고정의 효과는 게임을 장려하는 경향입니다. 즉, 전문가가 조직의 더 큰 목적과 상충되는 방식으로 척도를 극대화하도록 장려하는 것입니다. 지역의 중대 범죄율이 경찰관의 승진 척도가 되면 일부 경찰관은 단순히 범죄를 기록하지 않거나 중대 범죄에서 경범죄로 격하함으로써 대응할 것입니다. 또는 외과의의 경우를 살펴보겠습니다. 성공과 실패의 척도가 공개되면(명성과 수입에 영향을 미침) 일부 외과의는 수술 결과가 부정적일 가능성이 더 높은 더 복잡한 문제가 있는 환자를 수술하지 않음으로써 척도 점수를 향상시킬 것입니다. 누가 고통받습니까? 수술을 받지 않는 환자들입니다.

보상이 측정된 성과에 연계될 때, 지표 고정은 바로 이런 종류의 게임을 초래합니다. 그러나 지표 고정은 또한 다양한 더 미묘하고 의도치 않은 부정적 결과로 이어집니다. 여기에는 목표 전이가 포함되며, 이는 여러 가지 형태로 나타납니다. 성과가 몇 가지 척도로 판단되고 위험이 높을 때(직장 유지, 급여 인상 또는 스톡 옵션이 부여될 때 주가 상승) 사람들은 종종 측정되지 않는 다른 더 중요한 조직적 목표를 희생하여 이러한 척도를 충족하는 데 집중합니다. 가장 잘 알려진 예는 '시험을 위한 교육'으로, 미국에서 초등 및 중등 교육을 왜곡한 광범위한 현상입니다. 아동 낙오 방지법 2001의.

단기주의는 또 다른 부정적인 측면입니다. 측정된 성과는 1936년 미국 사회학자 로버트 K 머튼이 말한 것을 촉진합니다. 라는 '이익의 엄청난 즉각성... 행위자의 예측 가능한 즉각적인 결과에 대한 최우선적 관심이 추가 또는 다른 결과에 대한 고려를 배제하는 경우'. 간단히 말해, 장기적인 고려 사항을 희생하고 단기적인 목표를 추진하는 것입니다. 이 문제는 분기 보고서의 인식된 필수 사항에 대한 장기적인 연구 및 개발과 직원 개발을 희생하는 공개 상장 기업에서 만연합니다.

원장의 차변 부분에는 지표의 거래 비용도 추가해야 합니다. 지표를 컴파일하고 처리하는 업무를 맡은 사람들이 직원 시간을 소비하는 것입니다. 실제로 지표를 읽는 데 필요한 시간은 말할 것도 없습니다. 이단적인 경영 컨설턴트인 이브 모리외와 피터 톨먼이 다음과 같이 언급했습니다. 6가지 간단한 규칙 (2014), 직원들은 조직의 실제 생산성에 거의 도움이 되지 않는 활동에 더 오래 더 열심히 일하게 되고, 열정은 쇠퇴합니다. 게임, 부정 행위, 목표 전환을 통해 잘못된 지표의 흐름을 막으려는 시도에서 조직은 종종 일련의 규칙을 제정하는데, 이를 준수하면 기관의 기능이 더욱 느려지고 효율성이 떨어집니다.

상식적인 믿음과는 달리, 성과 지표를 통해 생산성을 측정하려는 시도는 주도성, 혁신 및 위험 감수를 억제합니다. 결국 오사마 빈 라덴을 찾아낸 정보 분석가들은 수년간 이 문제에 대해 연구했습니다. 어느 시점에서든 측정했다면, 그 분석가들의 생산성은 100이었을 것입니다. 매달 그들의 실패율은 XNUMX%였고, 성공할 때까지였습니다. 상관의 관점에서 볼 때, 분석가들이 수년간 프로젝트를 진행하도록 하는 것은 높은 수준의 위험을 수반했습니다. 시간에 대한 투자가 이루어지지 않을 수도 있습니다. 그러나 정말 위대한 업적은 종종 그러한 위험에 달려 있습니다.

T문제의 근원은 사람들이 성과 지표로 평가받을 때 지표가 측정하는 것을 하도록 인센티브를 받고, 지표가 측정하는 것은 확립된 목표가 될 것이라는 것입니다. 하지만 그것은 혁신을 방해하는데, 이는 아직 확립되지 않은 것을 하는 것을 의미하며, 실제로는 시도조차 하지 않은 것을 의미합니다. 혁신에는 실험이 포함됩니다. 그리고 실험에는 실패 가능성, 아마도 확률이 포함됩니다. 동시에 측정된 성과에 대해 개인에게 보상하는 것은 공동의 목적의식과 협력과 효과를 동기 부여하는 사회적 관계를 약화시킵니다. 대신 그러한 보상은 경쟁을 촉진합니다.

조직에서 사람들이 좁은 범위의 측정 가능한 특징에 노력을 집중하도록 강요하면 업무 경험이 저하됩니다. 성과 지표에 따라 사람들은 자신이 하는 일을 이해하지 못할 수 있는 다른 사람들이 강요하는 제한된 목표에 집중해야 합니다. 사람들이 해결해야 할 문제나 해결 방법을 결정하지 않으면 정신적 자극이 둔화되고, 측정 가능한 범위를 넘어서는 미지의 세계로 모험을 떠날 흥분이 없습니다. 인간 본성의 기업가적 요소는 지표 고정으로 인해 억제됩니다.

지표에 사로잡힌 조직은 더 큰 주도권을 가진 직원들이 책임 있는 성과 문화가 우세한 주류에서 벗어나도록 동기를 부여합니다. 교사는 공립학교에서 사립 및 헌장 학교로 이동합니다. 엔지니어는 대기업에서 부티크 회사로 이동합니다. 진취적인 정부 직원은 컨설턴트가 됩니다. 물론 여기에는 건강한 요소가 있습니다. 하지만 우리 사회의 대규모 조직은 혁신하고 시작할 가능성이 가장 높은 직원을 몰아내는 데 있어 더 가난합니다. 그 작업이 성과를 측정하고 보상할 상자를 채우는 문제가 될수록 상자 밖에서 생각하는 사람들을 더욱 밀어낼 것입니다.

경제 생산성 측정을 전문으로 하는 하버드 대학의 데일 조겐슨과 같은 경제학자들은 최근 몇 년 동안 미국 경제에서 총요소 생산성이 증가한 유일한 분야가 정보기술 생산 산업이었다고 보고합니다. 그러면 다음으로 물어야 할 질문은 직원의 시간, 사기, 이니셔티브에 대한 비용과 단기주의를 촉진하는 지표 문화가 경제 침체에 얼마나 기여했는가입니다.