평판은 단 한 번의 실수나 몇 달 또는 몇 년의 나쁜 행동으로 인해 손상될 수 있습니다. 조직은 직원이나 비즈니스 리더의 그러한 행동을 눈감아 줄 수 있으며 때로는 최종 게임(이익 또는 "승리")을 사람이나 지구보다 우선시하는 유독한 문화에 의해 암묵적으로 가능해집니다.
두 경우 모두 연구를 통해 평판 손실의 동인, 평판을 재건하는 방법, 처음부터 손상을 방지하는 방법에 대해 알 수 있습니다. 그러나 평판은 보호될 수 있지만 내 연구에 따르면 이것이 어떤 대가를 치르더라도 일어나서는 안 됩니다. 평판 관리에는 피할 수 있고 피해야 하는 어두운 면이 있습니다.
저는 박사 과정 학생인 Navdeep Arora와 함께 작업했습니다. 미국 연방 교도소 수감자 인터뷰 화이트 칼라 범죄와 교도관으로 기소 된 사람. 이것은 본질적으로 나쁘지 않은 사람들이 잘못된 결정을 내리는 원인을 이해하기 위한 독특한 렌즈를 제시했습니다.
이것은 극단적인 경우이지만 우리 모두에게 귀중한 교훈을 제공합니다. 내가 논의하면서 나의 최근 저서 Reputations at Stake 이 수감자들이 비윤리적으로 행동한 데에는 세 가지 주된 이유가 있습니다.
Oliver Stone의 Wall Street의 Gordon Gecko는 모든 것이 다음과 같이 귀결된다고 믿을 수 있습니다. 돈과 탐욕, 하지만 내 연구에 따르면 그런 경우는 흔하지 않습니다. 이 수감자들 사이에는 작은 자아, 오만, 탐욕의 요소가 있었지만 다른 요인도 작용했습니다. 예를 들어, 실패에 대한 두려움, 인식된 결함에 대한 보상, 다른 사람의 기대에 압도되는 느낌.
조직은 평판 손상으로 이어지는 누군가의 나쁜 행동에 역할을 할 수도 있습니다. 이는 조직 내에서 취약한 거버넌스와 바람직하지 않은 문화적 규범이 도전받지 않을 때 특히 그렇습니다. 예를 들어, 가혹한 분기 재무 목표나 가치 창출을 위한 비뚤어진 인센티브는 유독한 환경을 조성할 수 있습니다.
조직을 넘어 과도한 규제 기대도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 우리 연구의 참가자들에게 다루기 힘든 것으로 인식된 규칙은 때때로 의도된 것과 반대되는 행동을 유발했습니다. 예를 들어, 한 수감자는 그와 그의 동료들이 그들이 관리할 수 없다고 생각하는 증가하는 규제 기대에 대응하여 실질적인 해결 방법을 모색했다고 말했습니다.
나쁜 행동과 평판 손상을 개인에게만 돌리는 것이 일반적으로 조직에 더 편리합니다. 또한 미디어가 이벤트를 보도하는 매력적인 방법이 될 수 있습니다. 선정적인 이야기 of 자기 파괴적인 사람들 잘 팔다.
그러나 현실은 개인, 조직 및 사회적 요인이 모두 직업상의 위법 행위와 평판 손실에 기여한다는 것입니다.
평판 재건
동료, 가족, 친구, 주주, 직원, 고객 등 주변 사람들의 눈에 사람과 조직의 명성이 손상될 수 있는 방법은 많습니다.
개인의 경우 여기에는 직장에서 질책을 받거나 해고되거나 부적절하게 행동하는 것이 포함될 수 있습니다. 조직의 경우 직원을 제대로 대우하지 않거나 비뚤어진 행동을 장려하거나 행동 강령을 위반할 수 있습니다. P&O, 영상편지 통해 승무원 800명 해고 좋은 본보기 직원, 고객, 주주 및 대중을 포함한 다른 기업 그룹의 기대와 맞지 않는 리더의 행동.
복구의 중요한 부분은 손상된 개인 또는 조직이 이러한 다른 관련 당사자와 다시 연결되는 경우입니다.
평판에 대한 연구는 성격 평판과 능력 평판을 구분합니다. 둘 다 과거의 윤리적 행동과 성과에 초점을 맞춥니다. 그러나 둘 다 산산조각이 날 수 있다는 점을 감안할 때 특히 심각한 평판 손실 이벤트 중에 "기여"에 대해 생각하는 것이 더 중요합니다.
다른 그룹이나 사람들이 개인이나 조직이 미래 가치를 제공할 수 있다고 믿는 경우입니다. 프랭크 램파드의 최근 복귀 XNUMX년 전에 경질되었음에도 불구하고 첼시 축구 클럽의 임시 감독으로서 이런 종류의 반동.
이러한 재연결 없이 복구를 고정하기는 어렵습니다. 따라서 평판 회복의 출발점은 고객, 직원, 경영진 또는 일반 대중 등 이해관계자의 눈에 보이는 신원 회복입니다.
평판 손실 방지
그리고 애초에 평판이 손상되지 않도록 보호하는 것은 어떻습니까? 명성에는 항상 적극적인 관리가 필요하다는 생각을 피하는 것이 중요합니다. 어떤 대가를 치르더라도 평판을 보호해서는 안 됩니다.
평판 관리에 대한 한 가지 사고 방식은 스펙트럼에 있습니다. 한쪽 끝은 평판에 신경 쓰지 않는 수동성입니다. 소셜 미디어, 매스 미디어 및 기타 보도는 무시할 수 있는 불편한 소음입니다.
수동성의 위험은 자신이나 조직에 대한 생각과 다른 사람의 생각과 단절된다는 것입니다. 시간이 지남에 따라 다른 사람의 감정을 잊어버리면 그 격차가 문제가 될 수 있습니다. 또 다른 위험은 다른 사람들이 당신의 이야기를 통제할 수 있다는 것입니다. 당신이 말하거나 행동하는 것이 무엇이든 사람들이 당신이 누구인지에 대해 다르게 생각하도록 설득하지 못할 때 그것은 돌아올 수 없는 지점에 도달할 수 있습니다.
스펙트럼의 반대편에는 평판 관리의 어두운 면이 있습니다. 이것은 개인과 조직이 다른 사람의 생각에 사로잡히고 잘못된 판단에 기여하는 것을 볼 수 있는 강박증입니다.
재난을 둘러싼 엄청난 과대 광고와 언론의 관심을 생각해 보십시오. 불 축제 또는 아마도 혁신적인 Theranos 혈액 검사 장치 그것은 결코 작동하지 않았다. 이 두 사업은 모두 비극적으로 실패했고 설립자는 사기로 유죄 판결을 받았습니다.
따라서 평판 관리의 핵심은 자신과 자신의 조직을 다른 사람들에게 표현하는 방식에 강박적으로 자기 중심적이 되지 않고 충분히 능동적으로 행동하는 것입니다. 명성은 우리의 관심을 받을 만하지만, 그것이 우리의 유일한 관심의 초점이거나 어떤 대가를 치르더라도 보호되어서는 안 됩니다. 평판은 우리 조직, 우리 자신 또는 우리의 좁은 이해관계자 집단에 관한 것일 뿐만 아니라 그룹, 사회 및 지구에 대한 우리의 더 넓은 책임입니다.
저자에 관하여
윌 하비, University of Bristol Business School 리더십 및 교육 디렉터 교수, 브리스톨 대학교
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