인터넷 플랫폼에서 구독을 취소하는 것은 의도적으로 혼란스러운 경험이 될 수 있습니다. (사라 비/Unsplash)

미국 연방거래위원회(FTC)는 최근 아마존이 수년 동안 소비자를 "고의적으로 속였다"고 불만을 제기했습니다. 프라임 구독에 가입한 다음 취소 시도를 복잡하게 만들었습니다..

FTC는 아마존이 “동의 없이 사람들을 반복 구독하도록 속이고 가두었습니다."다크 패턴"으로 알려진 조작적, 강압적 또는 기만적인 인터페이스 디자인 전술을 통해

내부 문서에 따르면 Amazon은 Prime을 취소하는 지연된 프로세스를 코드명으로 "Iliad.” 불만 사항에서 지적한 바와 같이 이것은 고대 그리스 서사시를 암시합니다. 길고 힘든 트로이아 전쟁.

우리의 작업은 사용자가 떠나려는 의도와 노력에도 불구하고 사용자가 소셜 미디어에서 계속 활동하도록 유지하는 데 어두운 패턴이 어떻게 중요한 역할을 하는지 보여줍니다.

어두운 패턴

인터넷을 사용하는 사람이라면 거의 확실하게 어두운 패턴을 접해본 적이 있을 것입니다. 이 용어는 영국의 사용자 경험 컨설턴트인 Harry Brignull이 만들었습니다. 2010년 문제가 있는 디자인 관행의 예. Brignull의 "Roach Motel" 어두운 패턴은 특히 온라인 서비스 제공업체가 어떤 상황에 빠지기는 쉽지만 떠나기는 어렵다.

취소하기 어려운 구독이 추첨되었습니다. 규제 당국의 관심 고조, 하지만 온라인 서비스 제공업체가 사용자가 서비스를 취소하거나 떠나는 것을 의도적으로 저지하는 유일한 상황은 아닙니다.

In 사용자 경험 디자인에 대한 우리의 연구, 소셜 미디어 사이트에서도 일상적으로 사용자가 자신의 계정을 비활성화하는 것이 어렵거나 심지어 불가능하다는 사실을 발견했습니다.

다양한 어두운 디자인 패턴에 대해 Harry Brignull이 제공한 프레젠테이션에서 발췌.

일반적인 어두운 패턴 발견

XNUMXD덴탈의 언어정보기술연구소(LiT.RL) University of Western Ontario에서 기만적이고 부정확하며 오해의 소지가 있는 정보 관행을 연구합니다. 25년 50월 가장 인기 있는 2020개 소셜 미디어 목록에서 가져온 XNUMX개의 소셜 미디어 사이트에서 데이터를 수집했습니다.

그런 다음 콘텐츠 분석을 사용하여 사용자가 제공한(또는 숨긴) 옵션과 표시된 정확한 문구 및 시각적 요소를 포함하여 화면별로 각 사이트의 계정 비활성화 프로세스를 검토했습니다. 우리는 확립하고 싶었습니다. 사용자가 이러한 사이트를 떠나는 것을 막기 위해 어떤 전략이 사용되었고 얼마나 널리 퍼져 있었습니까?. 우리 연구는 현재 소셜 미디어 및 사회 문제 전용 저널에서 동료 검토를 받고 있습니다.

전체적으로 우리의 연구는 완전한 방해, 일시적 방해, 난독화, 재검토 유도 및 결과의 13가지 주요 유형의 어두운 패턴과 특히 소셜 미디어 계정 비활성화와 관련된 XNUMX가지 하위 유형을 발견했습니다.

낙담시키는 전술

FTC의 불만 사항에 설명된 Amazon Prime 취소 프로세스와 마찬가지로 이러한 전략은 거의 격리되어 배포되지 않았습니다. 샘플의 사이트는 평균 2.4개의 다크 패턴을 사용했으며 XNUMX개 사이트에는 계정 비활성화를 방지하기 위해 XNUMX개 이상의 다크 패턴이 포함되었습니다.

한 사이트는 인터페이스에서 사용자가 자신의 계정을 비활성화할 수 있는 옵션을 제공하지 않았으며 사이트 관리자가 계정 비활성화 요청을 고려하지 않을 것이라고 경고했습니다(완전한 방해).

XNUMX개 사이트는 회사 담당자와 실시간으로 채팅을 하거나 퇴사 결정을 확인하는 이메일에 응답하는 등 불필요한 작업을 사용자에게 부담시켜 계정 비활성화 경로를 차단했습니다(일시적 방해).

예를 들어 XNUMX개의 사이트는 계정 비활성화 프로세스를 시작하는 버튼을 비정상적인 위치에 숨기거나 버튼 자체를 작고 희미하게 만들어(난독화) 사용자를 혼란스럽게 하거나 오도합니다.

XNUMX개 사이트는 종종 슬픈 얼굴, 큰 빨간색 "경고!" 라벨, "당신이 떠나는 것을 보는 것은 부끄러운 일입니다!" (재검토 유도).

사용자가 자신의 계정을 성공적으로 비활성화할 수 있더라도 복귀할 기회나 압력에 자주 직면했습니다(결과). XNUMX개 사이트는 이메일을 통해 사용자와 계속 소통하거나 일정 기간 동안 계정 재활성화를 제안했습니다. 한 사이트는 XNUMX년이라는 엄청나게 긴 기간 동안 재가동을 가능하게 했습니다.

설상가상으로 XNUMX개의 사이트에서 무기한으로 계정 재활성화를 제공했는데, 이는 계정과 관련 데이터를 영구적으로 삭제할 수 없음을 의미합니다.

복잡한 동기

사람들은 원치 않는 수수료를 피하기 위해 Amazon Prime 구독을 취소할 수 있지만 소셜 미디어를 종료하려는 동기는 더 복잡합니다. 연구에 따르면 사용자는 소셜 미디어를 떠나는 다양한 이유 보고, 프라이버시, 중독 및 감소된 웰빙에 대한 우려를 포함합니다. 또 다른 연구에서는 "[소셜 미디어] 계정 삭제 시도 중 최소 35.5%가 삭제된 계정으로 끝나지 않았습니다."

우리의 연구는 사람들이 여러 가지 방법으로 소셜 미디어를 끊으려는 시도를 방해하는 어두운 패턴에 저항하는 데 도움이 될 수 있습니다.

첫째, 이러한 관행에 주의를 기울이면 사용자에게 일반적인 전략을 알리고 유용한 리소스를 추천할 수 있습니다. 웹 사이트 그냥 삭제, 예를 들어 수많은 온라인 서비스의 계정 비활성화 페이지에 대한 직접 링크를 수집합니다.

둘째, 원치 않는 구독에 대해 FTC 및 유럽 ​​집행위원회, 규제 기관은 계정 비활성화와 관련하여 어두운 패턴에 더 많은 주의를 기울여야 합니다.

우리의 연구에 따르면 사이트는 사용자가 찾기 쉬운 버튼을 클릭하고 중립적인 확인 화면을 통해 또는 비밀번호를 입력하여 선택을 완료하는 간단한 XNUMX단계 계정 비활성화 프로세스를 채택해야 한다고 제안합니다.

이러한 권장 사항은 "취소하려면 클릭,” 2023년 XNUMX월 FTC에서 제안했습니다. 제안된 규칙은 구독에 대한 간단한 취소 메커니즘과 소비자가 듣기에 명시적으로 동의하지 않는 한 취소 프로세스에서 판매 홍보 또는 수정을 제거하는 것을 구상합니다.

점점 더 규제 당국은 웹 사이트가 사용자를 원치 않는 서비스에 가두기 위해 교묘한 디자인 전술을 사용한다는 사실을 인식하고 있습니다. 온라인에 만연한 어두운 패턴을 제거하기 위해 싸우는 것은 복잡한 작업이지만 Amazon에 대한 FTC의 불만은 올바른 방향으로 가는 분명한 단계를 나타냅니다.

저자에 관하여

도미니크 켈리, 박사과정 학생, 정보 및 미디어 연구, 웨스턴 대학 과 빅토리아 L. 루빈, 언어 및 정보 기술 연구실(LiT.RL) 부교수 겸 소장, 웨스턴 대학

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