인터넷 쇼핑은 특히 무료 배송 및 반품이 여러 가지 방법으로 이루어지면서 대규모로 성장했습니다. 예를 들어 같은 의류에 대한 다양한 변형을 주문한 다음 원치 않는 것을 다시 보낼 수 있습니다.
많은 반품 된 물건이 손상되거나 결함이있을 수 있지만, 많은 장소는 당신이 뭔가를 돌려 주도록 할 것입니다. 너 주문한 걸 좋아하지 않아.. 그리고 값 비싼 옷을 #OOTD (하루의 의상) 게시물, 그리고 그들을 반환하는 한 부분입니다 "시험 구매"트렌드.
"고객 우선"은 모든 소매 업체 전략의 기초입니다. 많은 사람들이 경쟁에서 이기기 위해 온라인 판매 시스템을 신속하게 구축해야했습니다. 그러나 이제 그들은 그 결과에 어려움을 겪고 있습니다. 전자 상거래의 수익률은 2 ~ 3 배 더 높은 것으로 인용 상점 구매를위한 것보다. 소매 업체와 고객 모두에게 단점이 있습니다.
이익 닦음
고객에게는 시간 비용이 있습니다. 온라인 탐색 시간보다 클릭 및 수집은 종종 대기열을 사용하여 구매를 선택하는 것을 의미합니다. 택배로 포장 및 반환에 시간이 많이 걸리는 작업이있을 수 있습니다. 온라인 쇼핑은 편리 성과 편리 성으로 인해 고객을 과다하게 이끌 수 있습니다.영리한 마케팅 기법.
소매 업체는 제품을 제공 할 때 심각한 병참 문제에 직면합니다. 옴니 채널 서비스 고객 경험을 온라인과 오프라인으로 원활하게 연결합니다. 이는 대부분의 상점 운영을 위해 설계된 시스템을 사용하기 때문입니다. 옴니 채널 소매 업체로서 놀라운 비용의 추가 비용이 있습니다. 우리가 찾은 것 증가한 인터넷 판매로 인해 이익을 없앨 가능성이 높습니다.
프로젝트의 경우 100 유럽 소매 업체의 온라인 판매 및 반품 정책을 검토하고 대형 영국 소매 업체와 4 건의 사례 연구를 실시했으며 다른 유럽 회사와 17 구조화 된 인터뷰를 수행했습니다. 우리는 또한 반환 계산기의 비용을 만들었습니다.
벤치 마크 소매 비용을 사용하여 연구 결과가 나타남 £ 89 주변에서 소매하는 합리적으로 비싼 품목의 경우, 품목의 반품이없는 경우 다양한 간접비에서 품목 당 £ 3의 비용이 여전히 존재합니다.
20 %의 수익률 (전자 상거래의 평균)에서 수익률은 £ 11로 상승합니다. 35 %의 수익률 (온라인으로 구입 한 의류의 평균)에서 반품 비용은 £ 20입니다. 70 %의 수익률 (우리가 언급 한 일부 독일 의류 회사에 의해보고 됨)에서이 항목은 회사에 대한 직접적인 손실을 만듭니다.
설치 비용
직관적으로, 이미 직원 및 창고가있는 매장으로 물건을 반납하는 것은 비용이 많이 드는 것처럼 보일 수 있지만 그 경우는 아닙니다. 회계사 KPMG 매장에서조차도 반품을 처리하는 데 드는 비용이 처음부터 항목을 전달하는 데 드는 비용의 3 배에 달하는 것으로 나타났습니다. 이는 재고가 관리되는 방식으로 인해 수익 배후의 시스템이 매우 복잡해지기 때문입니다. 상점은 반품 된 물건을 손상이나 도난으로부터 보호 할 수있는 안전한 장소가 있어야합니다.
그렇다면 그들은 반환 지원 시스템에 관련된 비용입니다. 초기 온라인 판매뿐만 아니라 반품을 관리하는 하드웨어 및 전문 소프트웨어가 있습니다. 고객은 매장에 가기 전에 종종 콜 센터에있는 고객 서비스 팀에 전화를 겁니다. 한 비즈니스에서 각 관리 작업의 평균 거래 비용은 £ 7 - £ 10입니다. 온라인은 관리 비용을 줄이지 만 제거하지는 않습니다.
대부분의 회사는 종종 제 3 자 물류 회사가 운영하는 전용 반환 유통 센터가 필요하며 시설 운영에 소요되는 모든 비용이 발생합니다. 미사용 상태가 양호한 경우 반품 된 품목은 다시 판매 될 수 있지만 계절별 할인이 적용되는 경우 적은 금액으로 반품 될 수 있습니다. 품목이 손상된 경우 수리 비용이 발생할 수 있습니다. 아이템은 존재하는 제 3 자에게 판매 될 수도 있습니다. 2 차 시장에서 잉여 주식을 팔고있다.,에 주어짐 자선 또는 매립으로 이동하십시오. 모두 운송, 취급 및 거래 비용이 포함됩니다.
대부분의 고객은 상품을 성실하게 (좋은 상태로) 반환하지만 허위 거래가 있습니다. 사기를 돌려 준다. 증가하고있다.
회계사는받은 항목과 일치하는 환불을 유지하며 특히 온라인 구매시 손님 체크 아웃이 사용 된 경우 문제가 발생합니다. 관련된 모든 장소, 항목 및 금융 거래와 관련하여 수익 비용을 고정하는 데는 많은 시간이 필요하며 당사의 사례 연구 회사 중 누구도 아직 자신의 인물에 대해 확신하지 못했습니다.
희소식은 수익을 줄이는 데있어 극히 작은 개선이 수익에 중요한 영향을 미친다는 것입니다. 사례 연구 회사 중 하나는 통신 및 장비에 대한 저비용 투자를 통해 4 년 동안 £ 19m을 절약했습니다. 이러한 절감액은 £ 1.9 억의 추가 매출 또는 372 직원이 평균 임금을 받고 얻을 수있는 순이익과 같습니다.
반품 처리에는 추가 비용이 소요됩니다. Shutterstock
그럼에도 불구하고, 우리가 알고있는 것처럼 무료 반환의 편재성이 얼마나 오랫동안 지속될 수 있는지에 대한 질문을 제기합니다. 소매업자는 비용을 충당하기에 충분한 돈을 벌고 주주 만 고통을 겪을 것이라고 주장 할 수 있습니다. 그러나 그러한 순손실 손실은 직원 임금을 지불하거나 IT, 새로운 주식 및 제품 개발, 더 나은 고객 서비스 및 손실 방지에 재투자 될 수 있습니다. 또한 환경 조치를 취하기 위해 비용을 지불합니다. 우리는 무료 수익의 유혹에 있어서는 변화가 불가피한 것으로 생각하지만 소매업자가 이러한 도전에 어떻게 대응할 것인지를 보는 것이 흥미로울 것입니다.
저자 정보
Lisa Jack, 회계학 교수, 포츠머스 대학; Regina Frei, 제조 엔지니어링 및 공급망 관리 수석 강사, 포츠머스 대학, Sally-Ann Krzyzaniak, 회계 및 재무 관리 연구원, 포츠머스 대학
이 기사는에서 다시 게시됩니다. 대화 크리에이티브 커먼즈 라이센스하에 읽기 원래 기사.
관련 서적
at 이너셀프 마켓과 아마존
