Shhhh, 그들은 듣고있다 – 다가오는 음성 프로파일 링 혁명의 내부

Shhhh, 그들은 듣고있다 – 다가오는 음성 프로파일 링 혁명의 내부
회사는 곧 귀하의 목소리가 전달하는 분위기에 따라 판매하려는 제품을 조정할 수 있습니다.
게티 이미지를 통한 CSA- 인쇄물

사고 싶은 등산화를 파는 가게에 전화하기로 결정했습니다. 전화를 걸면 매장에서 고용 한 인공 지능 회사의 컴퓨터가 활성화됩니다. 다른 회사에 소프트웨어 회사 서비스에 전화 할 때 사용한 말하기 스타일에 대한 분석을 검색합니다. 컴퓨터는 귀하가 "친절하고 수다 스럽습니다"라고 결론지었습니다.

예측 라우팅을 사용하면 회사 조사 결과 친근하고 수다스러운 고객이 고려중인 상품의 더 비싼 버전을 구매하는 데 특히 능숙하다고 확인한 고객 서비스 에이전트와 연결됩니다.

이 가상의 상황은 마치 먼 미래에서 온 것처럼 들릴 수 있습니다. 하지만 이와 같은 자동화 된 음성 안내 마케팅 활동 항상 일어나고있다.

"이 통화는 교육 및 품질 관리를 위해 녹음되고 있습니다."라는 말이 들리면 모니터링하는 고객 서비스 담당자 만이 아닙니다.

당신도 될 수 있습니다.

내 책을 조사 할 때“The Voice Catchers : 마케팅 담당자가 귀하의 감정, 개인 정보 및 지갑을 악용하기 위해 경청하는 방법,”다양한 형태의 음성 프로파일 링과 관련된 회사에 대한 1,000 개 이상의 무역 잡지와 뉴스 기사를 읽었습니다. 생체 인식 감시에 적용되는 수백 페이지의 미국 및 EU 법률을 검토했습니다. 수십 개의 특허를 분석했습니다. 그리고이 산업에 대한 많은 부분이 진화하고 있기 때문에 저는 그것을 형성하기 위해 일하고있는 43 명의 사람들과 이야기를 나누었습니다.

회사가 마케팅의 미래에 필수적인 것으로 보는 음성 프로파일 링 혁명의 초기 단계에 있다는 것이 곧 제게 분명해졌습니다.


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대중의 스마트 스피커, 지능형 자동차 디스플레이 및 음성 응답 전화 (콜센터의 음성 인텔리전스 증가와 함께) 덕분에 마케팅 담당자는 AI 지원 음성 분석 기술을 사용하여 전례없는 성과를 달성 할 수있게 될 것이라고 말합니다. 쇼핑객의 정체성과 성향에 대한 통찰력. 그렇게함으로써 그들은 전통적인 표적 광고와 관련된 오류와 사기를 피할 수있을 것이라고 믿습니다.

사람들은 자신의 말 패턴으로 프로파일 링 할 수있을뿐만 아니라 목소리의 소리로도 평가할 수 있습니다. 일부 연구자들에 따르면, 독특하고 감정, 성격 및 신체적 특성까지도 드러 낼 수 있습니다.

타겟 광고의 결함

제가 인터뷰 한 최고 마케팅 임원들은 고객 상호 작용에 XNUMX 년 정도 이내에 음성 프로파일 링이 포함될 것으로 기대한다고 말했습니다.

이들을이 새로운 기술에 매료시키는 이유 중 하나는 고유 한 고객 프로필을 생성 한 다음 개인화 된 메시지, 제안 및 광고로 이들을 타겟팅하는 현재 디지털 시스템이 있다는 믿음입니다. 큰 단점이있다.

인터넷 광고주들 사이에서 끓어 오르는 걱정, 2010 년대에 공개 된, 고객 데이터가 최신 상태가 아닌 경우가 많고 프로필이 여러 기기 사용자를 기반으로 할 수 있으며 이름이 혼동 될 수 있으며 사람들이 거짓말을 할 수 있습니다.

광고주는 또한 광고 차단사기를 누르십시오., 이는 사이트 나 앱이 봇이나 저임금 작업자를 사용하여 광고주가 지불해야하는 광고를 클릭 할 때 발생합니다.

이것들은 모두 개별 쇼핑객을 이해하는 데 장애가됩니다.

반면에 음성 분석은 사람들이 자신의 감정을 숨기거나 정체성을 회피하는 것을 거의 불가능하게 만드는 해결책으로 간주됩니다.

인프라 구축

음성 프로파일 링의 대부분의 활동은 고객 지원 센터에서 이루어지며, 대부분은 대중의 눈에서 벗어났습니다.

그러나 또한 수억 Amazon Echoes, Google Nests 및 기타 스마트 스피커가 있습니다. 스마트 폰에도 그러한 기술이 포함되어 있습니다.

모두가 사람들의 개별 목소리를 듣고 포착하고 있습니다. 그들은 귀하의 요청에 응답합니다. 그러나 어시스턴트는 고급 기계 학습 및 심층 신경망 프로그램에도 연결되어 있습니다. 당신이 말하는 것과 어떻게 말하는지를 분석하는

콜센터는 AI 지원 음성 기술을 사용하여 특정 고객을 상향 판매할지 여부를 결정할 수 있습니다.콜센터는 AI 지원 음성 기술을 사용하여 특정 고객을 상향 판매할지 여부를 결정할 수 있습니다. 게티 이미지를 통한 Ralf Hiemisch

중국 이외의 지역에서 스마트 스피커를 공급하는 선두 업체 인 Amazon과 Google은 개별 소유자를 인식하고 응답하는 것 외에 이러한 장치에 대한 음성 분석을 거의 수행하지 않는 것으로 보입니다. 아마도 그들은 기술을 너무 많이 밀어 붙이면이 시점에서 나쁜 평판으로 이어질 것이라고 두려워 할 것입니다.

그럼에도 불구하고 Amazon과 Google, Pandora, Bank of America 및 사람들이 전화 앱을 통해 일상적으로 액세스하는 기타 회사의 사용자 계약은 디지털 비서를 사용할 수있는 권리를 부여합니다. 당신이 말하는 방식으로 당신을 이해하기 위해.

지금까지 Amazon에서 음성 프로파일 링을 가장 많이 응용 한 것은 Halo 손목 밴드입니다. 당신이 전달하는 감정을 안다고 주장하는 친척, 친구 및 고용주와 이야기 할 때. 회사는 고객에게 자체 목적으로 Halo 데이터를 사용하지 않는다고 보장합니다.. 그러나 그것은 분명히 개념 증명이며 미래에 대한 고개를 끄덕입니다.

미래를 가리키는 특허

이 기술 회사의 특허는 앞으로 올 것에 대한 비전을 제공합니다.

하나의 아마존 특허에서, Alexa 어시스턴트가있는 장치는 "음성 데이터 처리에서 결정된 사용자 음성의 음높이, 맥박, 음성, 지 터링 및 / 또는 고조파 분석"을 사용하여 감기를 암시하는 여성의 말하기 불규칙성을 포착합니다. 그 결론에서 Alexa는 여자가 치킨 수프에 대한 조리법을 원하는지 묻습니다. 그녀가 거절하면 XNUMX 시간 분만에 기침약을 팔겠다고 제안합니다.

또 다른 아마존 특허 매장 판매원이 쇼핑객의 목소리를 해독하여 제품에 대한 무의식적 인 반응을 파악하는 데 도움이되는 앱을 제안합니다. 논쟁은 사람들의 소리가 말보다 사람들이 좋아하는 것을 더 잘 나타내는 것으로 알려져 있습니다.

그리고 Google의 독점 발명품 중 하나는 집 전체에 배치 된 특수 마이크를 사용하여 실시간으로 가족 구성원을 추적하는 것입니다. 음성 서명의 피치를 기반으로 Google 회로는 성별 및 연령 정보 (예 : 성인 남성 XNUMX 명과 여성 어린이 XNUMX 명)를 추론하고이를 별도의 개인으로 태그 지정합니다.

이 회사의 특허는 시간이 지남에 따라 시스템의 "가정 정책 관리자"가 가족 구성원이 식사를하는 시간과 시간, 어린이가 TV를 시청하는 시간, 전자 게임 장치가 작동하는 시간과 같은 생활 패턴을 비교할 수 있다고 주장합니다. 시스템이 아이들에게 더 나은 식사 일정을 제안하도록하거나 TV 시청 및 게임 플레이를 제어하도록 제안합니다.

매혹적인 감시

서양에서는 이러한 광고의 미래로가는 길은 사용자에게 음성 데이터 수집 권한을 부여하도록 권장하는 회사에서 시작됩니다. 기업은 저렴한 음성 기술을 구매하도록 유도하여 고객의 허가를 얻습니다.

기술 회사가 음성 분석 소프트웨어를 더욱 개발하고 사람들이 음성 장치에 점점 더 의존하게되면 회사가 음성 데이터를 기반으로 한 광범위한 프로파일 링 및 마케팅을 시작할 것으로 예상합니다. 개인 정보 보호법의 정신이 아니라면 편지에 귀를 기울이면 대부분의 사용자가이 새로운 비즈니스 모델이 존재하기 전에 가입하더라도 회사는 새로운 화신으로 나아갈 것입니다.

이 고전적인 미끼와 스위치는 Google과 Facebook 모두의 부상을 알 렸습니다.. 이 사이트로 몰려 드는 사람들의 수가 고소득 광고주를 유치 할 수있을만큼 커졌을 때에 만 Google과 Facebook이 사용자에 대해 알고있는 개인화 된 광고를 판매하는 데있어 비즈니스 모델이 확고 해졌습니다.

그때까지 사이트는 사용자의 일상 활동에서 사람들이 떠날 수 없다고 느끼는 중요한 부분이되었습니다., 데이터 수집 및 분석에 대한 우려에도 불구하고 이해하지 못하고 통제 할 수 없었습니다.

이 전략은 이미 수천만 명의 소비자로 시작되고 있습니다. 경품 가격으로 Amazon Echoes 구매.

음성 프로파일 링의 어두운면

여기에 문제가 있습니다. 특히 감정과 관련하여 음성 프로파일 링이 얼마나 정확한지 명확하지 않습니다.

그건 진실이야, Carnegie Mellon 음성 인식 학자 Rita Singh에 따르면, 당신의 성대 신경의 활동이 당신의 감정 상태와 연결되어 있다는 것을. 그러나 Singh은 기계 학습 패키지를 쉽게 사용할 수 있기 때문에 제한된 기술을 가진 사람들이 사람들의 목소리를 조잡하게 분석하여 방법만큼 모호한 결론을 내리는 유혹을받을 것이라고 걱정한다고 말했습니다.

그녀는 또한 생리학을 감정 및 스트레스 형태와 연결하는 추론이 문화적으로 편향되어 오류가 발생하기 쉽다고 주장합니다. 이러한 우려는 일반적으로 음성 프로파일 링을 사용하여 개인의 감정, 태도 및 성격에 대한 결론을 도출하는 마케팅 담당자를 막지 않았습니다.

이러한 발전 중 일부는 삶을 편하게하겠다고 약속하다, 음성 기술이 어떻게 악용되고 악용 될 수 있는지 확인하는 것은 어렵지 않습니다. 음성 프로파일 링이 당신이 탐 내거나 절실히 필요한 직업에 대해 나쁜 위험이된다고 장래 고용주에게 말하면 어떨까요? 은행에 당신이 대출에 대해 나쁜 위험이라고 말하면 어떻게됩니까? 당신이 저급하거나 너무 까다로워서 레스토랑에서 예약을받지 않는다고 결정하면 어떻게됩니까?

발생할 수있는 차별도 고려하십시오 음성 프로파일 러가 일부 과학자의 주장을 따르는 경우 개인의 발성을 사용하여 개인의 키, 체중, 인종, 성별 및 건강을 말할 수 있습니다.

사람들은 이미 회사가 수집 한 개인 정보에 따라 다른 제안과 기회를 받고 있습니다. 음성 프로파일 링은 특히 교활한 라벨링 수단을 추가합니다. 오늘날 일리노이와 텍사스와 같은 일부 주에서는 회사에 허가를 요구하다 음성, 얼굴 또는 기타 생체 기능을 분석하기 전에

그러나 다른 주에서는 사람들이 개인 정보 보호 정책 또는 서비스 약관에서 수집 한 정보를 알고 있기를 기대합니다. 즉, 거의. 그리고 연방 정부는 전면적 인 마케팅 감시 법을 제정하지 않았습니다.

음성 분석 기술이 널리 보급됨에 따라 정부 지도자들은 사람의 목소리로 드러난 개인 정보를 보호하는 정책과 규정을 채택하는 것이 중요합니다.

하나의 제안 : 사용하는 동안 음성 인증 -또는 개인의 신원을 증명하기 위해 사람의 목소리를 사용하는 것-은 신중하게 규제 된 특정 상황에서 허용 될 수 있으며, 마케팅 담당자와 개인과의 상호 작용에서 모든 음성 프로파일 링은 금지되어야합니다. 이 금지는 영장없이 정치 캠페인 및 정부 활동에도 적용되어야합니다.

이는 다가오는 음성 프로파일 링 시대가 일상 생활에 너무 통합되어 통제 할 수 없을 정도로 만연해지기 전에 제약을받는 가장 좋은 방법 인 것 같습니다.대화

저자에 관하여

Joseph Turow, Robert Lewis Shayon 미디어 시스템 및 산업 교수, 펜실베니아 대학

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