파고 (Fargo)가 직원들에게 사기 진작을 권장하는 방법

파고 (Fargo)가 직원들에게 사기 진작을 권장하는 방법

4 년 동안, 적어도 5,000 Wells Fargo의 직원 무의미한 고객을 대신하여 100 만 개 이상의 가짜 은행 계좌와 신용 카드 계좌 개설

많은 은행 계좌가 "비어있는"것으로 간주되어 자동으로 폐쇄되지만 직원 고객 계좌를 새 계좌로 이체당좌 대월 수수료를 유발하고 신용 등급을 저해합니다.

이 스캔들은 모기지 위기와 다른 것으로 느껴진다. 1 비율 (예 : 일반 주택 소유자에 대한 자신의 행동 효과에 무관심한 부유 한 투자 은행가)이 "시간당 12 직원"에 의해 수행 되었기 때문입니다. 1 건의 소송 주장했다. 감독자가 사기를 조장했거나 지시 한 경우에도 실제로 버튼을 클릭하여 저 계좌를 개설 한 것은 저임금 근로자 일 가능성이 큽니다.

이 근로자들은 불공정 한 당좌 대월 수수료 또는 신용 등급에 부적합한 타격으로 인해 부딪치게되는 것과 같은 것보다 더 잘 알고있을 것입니다.

왜 그들은 그것을 했습니까?

상황에 대한 속임수

사회 과학 연구에 따르면 윤리적 인 행동은 자신이 누구인지 또는 자신이 보유한 가치에 관한 것이 아닙니다. 행동은 종종 결정을 내려야하는 상황의 함수이며 심지어 간과하는 요인조차도 있습니다.

이것은 다른 사람들보다 어떤 상황에서 일어날 가능성이 더 높은 치팅을 만듭니다. 많은 정직한 Wells Fargo 직원들이 가짜 계좌 개설이 잘못되었다는 사실을 깨닫고이를 거부했지만, 정직하다고 생각하는 다른 직원이 사기에 가담 한 경우도 있습니다.


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Wells Fargo 상황에 이러한 행동 통찰력을 적용한다는 것은 무엇을 의미할까요? 여기 백악관에서 가져온다. 지도 사기에 기여한 상황 요인을 파악하기 위해 행동 과학에서 정부 정책에 대한 교훈을 구현하는 방법에 대해 설명합니다.

무서운 인센티브를 되풀이 한 알림

"인센티브의 목표가 특정 행동을 장려하는 것이라면, 기관들은 인센티브가 개인에게 뚜렷한 영향을 미치는지 확인해야한다."

조만간 2010과 마찬가지로 Wells Fargo는 직원들에게 매우 적극적인 판매 목표를 부여했습니다. 구체적으로, 그들은 적어도 8 개의 계정 모든 고객에게 평균 3 개의 계정과 비교 10 년 전.

영업 사원이 현실적으로 달성 할 수 있었던 것에서 벗어나지 않은 CEO는 단순한 운율에 근거하여이 목표를 정당화하고 은행의 2010 연례 보고서:

"나는 왜 우리가 왜 교차 판매 목표를 8로 설정했는지 묻는다. 그 대답은 '위대한'과 운율을 붙인 것입니다. 아마도 우리의 새로운 응원은 '10을 위해 다시 가자!'

수퍼바이저가 만나지 못한 판매원을 협박 할 때 이러한 목표는 커졌습니다. 전 직원 한 명 CNN과 인터뷰"나는 경영진의 압력이 참기 힘들었습니다."라고 말했습니다.

또 다른 전 직원 LA 타임즈에 말했다.: "우리는 맥도날드를 위해 일하게 될 것이라고 끊임없이 말했습니다 ... 우리가 판매 할당량을 만들지 않았다면, 방과후 구금에 대한 느낌이 들거나 토요일에 전화 통화를해야만했습니다."

Wells Fargo에 대한 소송 혐의 "불법 전술에 의지하지 못한 직원은 결과로 강등되거나 해고됐다"고 밝혔다.

지침에서 알 수 있듯이, 인센티브는 매우 두드러 지거나 직원 마음에 중요 할 때 많이 중요합니다. 직원이 자신의 직업을 잃을 위험이나 심지어는 다른 직원 앞에서의 당혹감을 무시하는 것은 어렵습니다.

최소한 Wells Fargo는 영업 목표의 강압적 인 시행을 조사하고 중단하는 일을 더 잘 수행해야했습니다.

부정 행위는 전염성이있다.

"많은 상황에서 개인은 동료와의 행동에 대해 배우는 것과 같은 사회적 비교에 의해 동기 부여됩니다. 연구에 따르면 개인의 소비가 이웃 국가의 소비와 어떻게 비교되는지에 대한 정보가 제공되면 개인이 주거 에너지 소비를 줄이는 것으로 나타났습니다. "

이 지침은 사회적 비교의 긍정적 측면을 강조하지만, 다른 방법으로도 작업합니다. 다른 사람들을 잘못 판단하는 것은 우리 자신의 잘못 행동에 영향을 미칩니다. 우리는 쓰레기로 가득 찬 공원에서 쓰레기를 버릴 가능성이 더 큽니다. 특히 우리가 쓰레기를 발견하면. 우리 팀의 다른 누군가 구경하기 시험에 속여 라. 우리가 똑같이 할 가능성이 높아집니다.

그의 있음 의회 간증웰스 파고 (Wells Fargo)의 CEO 인 존 스텀프 (John Stumpf)는 책임있는 직원이 회사의 윤리 강령을 무시한 나쁜 사과 또는 외로운 늑대 인 것처럼 말했습니다. 우리는 해고 된 직원의 신원을 알지 못하지만 널리 퍼진 사기에 대한 가능성있는 설명은 아닙니다.

직원 그룹이 자신의 결정을 합리화함으로써 사기가 클러스터에서 발생했기 때문일 수 있습니다. 이 가설은 CEO의 증명 지사 관리자가 해고되어 전체 지점이 부정 행위로 감염되었을 수 있음을 시사합니다.

소송 웰스 파고 (Wells Fargo)에 대한 소송은 직원들이 사기에 사용 된 노하우를 서로 공유하고 있다고 주장합니다. 그들은 비디오 게임 해킹을 연상케했다. "게임"은 허가없이 계정을 개설하는 것을 의미하고, "샌드백"은 고객 요청을 지연시키는 것을 의미하고, "고정"은 허가없이 PIN을 생성하는 것을 의미하며 "번들링"은 고객이 고객보다 여러 계정을 열도록 요구했다 이의 제기.

이 완곡 어법은 직원들이 자신이하고있는 일에 대해 거짓말을하도록 허용함으로써 고객을 털어내는 것보다는 시스템을 게임하는 것처럼 보였습니다.

희생자가없는 범죄

"제시된 정보의 범위를 고려하십시오."

되돌아 보면, Wells Fargo의 정직한 사람이 가짜 계정을 개설하는 것에 대해 괜찮다고 느꼈을 것이라고 믿을 수없는 것처럼 보입니다. 그러나 사회 과학자 인 Nina Mazar와 Daniel Ariely 주장"사람들은 자기 자신을 정직하다고 생각하고 싶어한다."그러나 그들의 연구에 따르면 "사람들은 정직하게 행동하여 자신의 성실성을 속일만큼 정직하게 행동합니다."

이 경우, Wells Fargo 직원들은 자신의 행동이 무해하고 존중하고있는 일의 하류 영향을 무시한 것에 집중했습니다. Stumpf조차도 이런 형태의 자기 망상에 빠졌습니다. 의회에 설명하다. 그는 빈 계정이 특정 기간 후에 "자동 폐쇄"되었기 때문에 관행이 무해하다고 처음에는 믿었다.

연구에 따르면 사람들은 부정직 한 행동을하는 경향이 있습니다. 그들은 돈을 훔치지 않는다고 스스로 말할 수있다.. Wells Fargo 직원들은 다른 사람의 계좌에서 직접 돈을 제거하지 않았기 때문에 자신이 "도둑질"을 당하지 않았다고 스스로에게 이야기했을 수도 있습니다. 그들은 단지 한 계정에서 다른 계정으로 이동하고있었습니다.

기술은 또한 격차를 줄이는 경향이 있습니다. 같은 결과를 얻더라도 화면의 버튼을 누르면 도둑질과 도덕적으로 다르다고 느낍니다. 그것은 코미디의 주된 점을 전제로 한 것입니다. "사무실 공간, "때 주인공은 은행 거래에서 센트의 1 센트를 훔치기 위하여 디자인 된 산법을 해방한다.

Wells Fargo 직원은 당좌 대월 수수료 또는 신용 등급과 관련하여 고객의 행위가 고객에게 어떤 영향을 미치는지 고려하지 않았을 수 있습니다. 그들이 그렇게하더라도, 그 결과를 통제 할 수없는 것으로 합리화 할 수 있습니다. 그들의 마음에서 당좌 대월 수수료를 평가 한 것은 Wells Fargo 알고리즘이었습니다. 신용 점수에 대한 결정을 내리는 것은 신용 평가 기관이었습니다. 논리는 다음과 같습니다. "Simpsons"의이 클립 바트가 공기를 펀치하고 앞으로 나아가면서 리사가 펀치를 당하면 자신의 잘못이라고 경고했다.

이 경우 고객은 펀치가 올지 알지 못했습니다.

'나는 그것을 사지 않는다'

조만간 2011, Wells Fargo 이사회 통보 받았다 윤리 위반 신고. Wells Fargo를 이끄는 속임수가 계속되었습니다. 발사 적어도 1,000, 2011 및 2012에서 연간 2013 명. 같은 유형의 속임수로 100 사람들을 해고하는 회사는 상황에 따라 요인이 속임수에 영향을 미치고 있다는 사실을 알고 있거나 알고 있어야합니다.

그러나 그 환경을 다루는 대신, 은행은 그 상황을 지속하도록 허용했다. 낱말에서 CEO의 주장을 기각 한 숀 더피 (Sean Duffy) 대표는 "현재 5 년이 지나고 있습니다. ... 나는 그것을 사지 않는다. "

그렇다면 나쁜 문화를 해결하는 방법은 무엇입니까?

웰스 파고 (Wells Fargo)가 어떤 종류의 내부 통제를했는지는 알 수 없지만, 부정 행위의 패턴을 조사하여 실제적으로 도덕적으로 어렵게 만들어야했습니다.

5 년 후, 은행은 마침내 새로운 계좌가 열리고 판매 목표를 수정할 때마다 고객에게 이메일을 보냅니다. 또한 감독관을 평가하는 방법을 다시 검토하고 판매 목표를 초과하여 직원을 위협하는 사람들을 단속해야합니다.

소프트웨어는 또한 행동이 잘못되고 불법임을 비인가 된 계좌 개설과 같은 의심스러운 활동에 종사하는 직원에게 상기시키는 "도덕적 인 속도 위반"을 적용하는 데 사용될 수 있습니다.

무엇보다 Wells Fargo는 직원들에게 그들의 행동에 대한 도덕적 영향에 대해 강한 메시지를 전할 필요가 있습니다. 제 견해로는 CEO의 사임으로 시작됩니다.

저자에 관하여

Elizabeth C. Tippett, 조교수, 법률 학교, 오레곤 대학

이 기사는 원래에 게시되었습니다. 대화. 읽기 원래 기사.

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