콜센터 노동자가 귀하의 이름을 사용하는 것을 좋아하는 이유

콜센터 노동자가 귀하의 이름을 사용하는 것을 좋아하는 이유

우리 중 대부분은 자신들을 상대하는 것을 두려워하지만 콜센터는 현대 생활에서 점점 더 보편적 인 측면으로 회피하기가 어렵습니다. 그들은 열심히 노력하지만, 우정과 성실함 사이에서 올바른 균형을 이루지 못하는 것 같습니다. 저의 최근 연구에서 사회 언어학 저널 콜센터 커뮤니케이션의 핵심 기능에 대해 조명합니다. 콜 센터 상담원이 고객과의 관계를 형성하기 위해 사용하는 언어 전략입니다.

금융 분야의 스코틀랜드 콜센터에서 데이터를 수집 및 분석하고, 회사 문서를 샅샅이 뒤지고, 교육에 참여하고 직원을 인터뷰했습니다. 데이터 보호법과 상업적 민감성 때문에 종종 연구자에게 한계가있는 고객 서비스 호출 녹음에 드물게 액세스 할 수 있습니다.

통계 분석에 따르면 상담원이 여러 가지 언어 전략을 사용하여 고객과의 관계를 형성하도록 훈련 받고 격려를 받았음에도 불구하고 고객의 이름을 사용하는 특정 방식이 선호됩니다.

한 번의 통화에서 상담원은 단 몇 분 만에 짧은 시간 동안 고객 이름을 5 번 사용했습니다. "안녕, 크리스 ... 전 단지 내 앞에서 세부 사항을 가져올뿐입니다, 크리스 ... 당신은 어떤 회사입니까? 전화 해, 크리스? ... 전화 번호를 알려줄 수 있을까요? "

귀하는 귀하의 이름을 묻는 스타 벅스 바리 스타에게 익숙 할 수 있지만, 여기에는 고객의 음료 주문을 구별하는 것과 관련된 비즈니스 관련 기능이 있습니다. 콜 센터에서 목적은 순수한 관계 형성입니다. 두 상황 모두에서, 그것은 cringey를 느낄 수 있습니다.

공손한 지름길

시간은 콜센터 직원에게 필수입니다. 따라서 고객의 이름을 다른 협조 관계 구축 전략보다 우선적으로 사용한다는 것은 맞춤 서비스를 제공하는 것이 가장 쉬운 방법이라는 것입니다. 충족해야 할 대상 - 통화 시간 및 상담원이 하루에해야하는 통화 수에 대해 상담원은 수행해야하는 압력을 받고 있습니다. 상담원 한 명당 1 초의 통화 시간이 비즈니스를 저장하는 것으로 추산되었습니다. £ 2m 파운드.

동시에 콜센터는 고객 관리와 효율성에 중점을두고 균형을 유지해야한다는 사실을 잘 알고 있습니다. 오늘날의 포화 된 시장에서 기업들은 점차 서비스 경쟁에 뛰어 들고 있습니다. 전형적인 콜센터가 바친다. 총 교육 시간의 43 % "부드러운 기술"을 훈련하는 것. 즉, 상담원이 고객 관리를 제공하고 고객과 대화하는 방법입니다.

상담원은 작은 이야기에 참여하고 "도와 주실 수있는 다른 것이 있는지 묻고"좋은 주말 보내십시오 "와 같은 개인적인 인사로 전화를 끊도록 권장합니다. 이들은 언어 학자들에게 "합성 개인화". 그러나 고객의 이름을 사용하는 것이 가장 시간 효율적인 전략으로 간주됩니다. 따라서 가장 일반적으로 사용됩니다.

변화하는 사회 - 변화하는 언어

확장의 절정기에, 천년기에 영국에서 창출 된 모든 새로운 일자리의 38 %는 콜센터에있었습니다. 글로벌 IT 인프라 개선, 무역 규제 완화 및 데이터 전송 비용 절감은 콜센터가 현대 사회의 특징이되었음을 의미합니다.

유일한 대면 전화로 고객을 다루는 사람과 얼굴을 맞대고 상호 작용하는 것을 대체하는 것은 공손한 컨벤션에 영향을 미칩니다. 맞춤형 치료와 신속한 통화 처리 사이에 콜 센터에 존재하는 갈등 때문에 새로운 유형의 합리화 또는 과다 효능이 발생했습니다. 비슷한 방식으로 이메일이 도착했을 때 공손한 컨벤션을 변경하여 서면 의사 소통을 훨씬 덜 공식화했습니다.

궁극적으로, 연구 결과에 따르면 우리 사회를 조직하는 방식 (이 경우 고객 센터를 콜센터에 집중시키는 방식과 경쟁 기반 및 성과 지표를 촉진하는 신자유주의 정책)은 언어와 관련이 있음을 보여줍니다. 그리고 그 뿐만이 아닙니다. 그것은 인간의 비용도 가지고 있습니다.

콜 센터는 최고의 소비자 불만입니다. 영국 소비자 협회의 CEO? 말했다: "유감스럽게도 콜센터의 가난한 고객 서비스가 너무 많은 사람들을위한 21st 세기의 버그 베어가되었습니다." 내셔널 소비자위원회 영국에서는 "전 세계의 모든 사람들이 콜 센터와 자동화 된 드라이브를 싫어한다고 생각합니다."

그러나이 연구에서 제시 한 내용은 콜센터 요원이 서비스의 단점을 비난하지 않는다는 것입니다. 그들은 가능한 한 최선을 다합니다. 누구든지 그들이 느끼는 고압에 대응할 것입니다. 콜센터 작업은 전 세계적으로 유명합니다. 높은 회전율, 결근, 직원 소진 및 정서적 고갈 요원들은 계속해서 위험에 처해있다. 고객의 화가 난 폭발, 성희롱 및 철저한 학대.

따라서 다음 번에 콜센터에 짜증을 내면 대화하는 사람에게 걸리지 마십시오. 자신을 진정시키고 사회가 조직되고 그것이 어떻게 더 잘 변할 수 있는지에 대해 이것이 무엇을 말하고 있는지 생각해보십시오. 그리고 이러한 변화를지지하는 정치인에게 투표하십시오.

사회가 끊임없이 변화한다는 것을 감안할 때, 공손한 관습 역시 그렇습니다. 사실이 연구에서 문서화 된 이름의 과도 ​​사용은 이미 퇴장 중일 수 있습니다. 기업들은 이제 막 너무 비싸기 시작하면서 콜센터의 음성 기반 상호 작용에서 벗어나 서비스 상호 작용을 위해 앱과 온라인 채팅에 점점 더 의존하기 시작했습니다. 우리는 새로운 미디어로 전환 할 때 공손의 관습이 어떻게 진화 하는지를 기다려야 할 것입니다. 그림 이모티콘 점점 더 평범하게되었다.

저자에 관하여

Anna Kristina Hultgren, 영어 및 응용 언어 강사, 오픈 대학

이 기사는 원래에 게시되었습니다. 대화. 읽기 원래 기사.

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