미안하다고 말하는 과학

미안하다고 말하는 과학

거의 항상 공개적으로 사과해야합니다. 가장 최근에는 YouTube 스타 PewDiePie가 사과해야했습니다. 혐오 반감을 주장한 내용 그의 비디오 포스트에서. 같은 주에 런던 던전은 공개 사과를 발표했다. 경건한 발렌타인 데이 프로모션을 통해매춘 여성에 대한 폭력에 대해 농담을하고 있습니다.

잘못을 범하는 것은 인간입니다. 하지만 사과 할 생각이라면 제대로해야합니다. 사회 과학 연구 덕분에 유명 인사 든 아니든 성공적인 사과를 전달하는 최선의 방법에 대한 증거 기반의 건전한 조언이 제공됩니다.

그러나 유명인부터 시작합시다. 에이 최근의 연구 미디어를 통해 발행 된 유명한 개인들의 183 사과를 분석했다. 부인 (내 잘못이 아닌)과 회피 (복잡했다)의 요소를 포함하는 진술은 당시 실시 된 여론 조사 결과에 따라 대중과 잘 씻어 버렸다. 다른 한편으로는 시정 조치 (나는 다시는 그것을하지 않을 것입니다)와 절제 (나는 자신을 부끄럽게 여깁니다) 요소를 포함하는 사과가 더 유리한 반응을 얻었습니다.

의 여파 모니카 르윈스키 추문빌 클린턴 대통령의 "개인적 실패"와 "후회"에 대한 인정은 탄핵에 대한 대량 요구에도 불구하고 여론 조사에서지지를 얻었다. 그러나 트럼프가 붙잡 혔을 때 카메라에 여자들을 사로 잡는 것에 대해 자랑하는 최근에, 그는 처음에 회피적인 "이것은 로커 룸 농담이었고, 수년 전에 일어난 사적인 대화 ... 불쾌한 사람은 사과합니다."그러나 그는 곧 범법을 인정하고 그에 대한 책임을지는 성명서로이 사실을 에스컬레이션해야했습니다. " 내가 말했어. 나는 틀렸다. 나는 사과."

완벽한 사과

그럼에도 불구하고 연예인 사과에 대한 연구의 단점은 문제의 사람의 인기가 대중의 반응에 어떻게 영향을 미쳤는지를 측정하는 것이 어렵다는 점입니다. 대신 독일 연구팀이 사람들이 레스토랑에서의 나쁜 서비스에 대해 사과하는 방식. 자원 봉사자들은 한 부부가 호텔 레스토랑을 방문하는 장면을 지켜 보았습니다. 식사가 펼쳐지면서이 특정 식당이 Claridge 's보다 더 Fawlty Towers 였음이 분명해졌습니다. 서비스가 느리고 음식이 심하게 요리되었습니다.

각기 다른 버전의 영화는 웨이트리스가 돌아오고 사과하는 것을 보여 주었지만 그녀가 표현한 방식에 미묘한 변화를 주었다. 사과는 때때로 때로는 덜 강렬했다 ( "미안하다"와 반대로 "나는 정말로 미안하다"), 다소 공감할 수있다 ( "나는 그것에 대해 매우 불편 함을 느낀다") 이상 시의 적절하지 않음 (식사가 끝날 때가 아니라 문제가 발생한 순간을 사과). 어떤 경우에는 전혀 사과가 없었습니다.

고객 만족도는 강렬하고, 공감적이고시의 적절한 사과에 뒤이어 높았다. 사과가 부족하거나, 동정심이 없거나, 늦은 경우, 고객 만족도는 여전히 낮았다. 사실, 고객은 전혀 사과하지 않는 것처럼 사과에 대한 약한 노력으로 똑같이별로 인상적이지 않았습니다.


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사과 할 때 그것이 당신이하는 것이 아니라 당신이하는 일이 중요하다는 것은 명백합니다. 후회를 제안하고, 시정 조치를 약속하며, 조기에 인도되고, 진지하고 동정심을 나타내는 사과는 많은 것을 보상 할 수 있습니다.

그래서 PewDiePie의 사과가 감퇴에서 탈락으로 바뀌었다. 워싱턴 포스트를 공격하다 "그를 데리고 나왔다"는 말은 많은 사람들의 눈이 짧아지기 시작했다.이 주석을 보라.).


성실한? 조니 뎁과 앰버 허드가 사과했다.

마찬가지로, 런던 던전 트위트 된 "우리는 우리가 일부 사람들을 화나게했다는 것을 인식하고 매우 유감 스럽다. "사람들을 화나게하는"것에 대해 사과 한 후속 성명서는 많은 사람들의 눈에 시달려서, 사람들은 실제로 캠페인을 통해 크래스와 허술하게 생각한 것에 대해 비합리적인 반응을 보였다.

완전한 책임을지는 것에 의해 사과하는 것은 사람들이 반응에 비합리적임을 암시하는 것보다 더 강조 할 수 있습니다. 이러한 단체가 평판을 회복하려면 더 많은 작업이 필요합니다.

진실 사과?

그러나 역사의 "진실 이후"의 순간일부 추가 연구에 따르면 사과 학자들은 개인적으로 망쳐 놓은 것에 초점을 맞출 필요가 없다고 제안한다.

A 매혹적인 하버드 비즈니스 스쿨 연구 2014은 귀하의 잘못이 아닌 것에 대한 사과는 신뢰를 얻는 훌륭한 수단이 될 수 있음을 보여주었습니다. 이 연구는 바쁜 기차역에있는 한 연구원이 대중에게 휴대 전화를 빌려달라고 요청했다. 11 월의 젖은 날이었고 때로는 "나는 비가 너무 미안해."라고 말하기 시작했다. 요청이 그런 불필요한 사과로 시작되었을 때 - 당신이 개인적으로 통제 할 수없는 것에 대해 미안하다고 말하면 - 47 % 궂은 날씨를 언급하지 않고 철저히 질문했을 때 9 %와 비교했을 때 사람들이 휴대 전화에 가까이 다가 섰습니다.

불필요한 사과를 받으면 많은 사람들이 값 비싼 개인 물품을 넘겨 줄 정도로 낯선 사람을 신뢰하게되었습니다. 비에 대해 미안하다고 말하는 것은 다른 사람의 불리한 시각에 대해 유감을 표명하고 그 말을하는 사람이 그 역경에 아무런 영향을 미치지 않는 경우에도 젖어서 불편 함을 느끼게합니다.

그래서 아마도 여기에있는 진정한 교훈은 인간이 서로를 용서할 준비가되어있는 정도입니다. 잘 판단되고 진실되게 전달 된 사과는 잘못을 저지르고 손상된 관계를 회복 할 수있을뿐만 아니라 새로운 장, 새로운 벤처 또는 파트너십의 출발점이 될 수 있습니다. 사과는 크리스마스 선물과 같습니다.받는 것보다 많이주는 것이 좋습니다. 누군가 트럼프 회장에게 말해야합니다. 결국 그는 대부분의 시간을 보내고 있습니다. 미안하다고 다른 사람들에게 압력을 가하는 것.대화

저자에 관하여

Richard Stephens, 심리학 수석 강사, 키엘 대학교

이 기사는 원래에 게시되었습니다. 대화. 읽기 원래 기사.

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