파고 (Fargo)가 직원들에게 사기 진작을 권장하는 방법

XNUMX년이라는 시간 동안, 최소 5,000명의 Wells Fargo 직원 모르는 고객을 대신하여 백만 개 이상의 가짜 은행 및 신용 카드 계좌를 개설했습니다.

많은 은행 계좌가 "빈" 것으로 간주되어 자동으로 닫히지만 직원은 때때로 고객 자금을 새 계정으로 이체, 당좌 대월 수수료를 유발하고 신용 등급을 손상시킵니다.

이 스캔들은 일반 주택 소유자에 대한 행동의 영향에 무관심한 부유한 투자 은행가와 같은 1%가 아니라 "시급 12달러 직원"에 의해 수행되었기 때문에 모기지 위기와는 다르게 느껴집니다. 1 건의 소송 혐의. 감독자가 사기를 조장하거나 지시하더라도 실제로 해당 계좌를 개설하기 위해 버튼을 클릭한 것은 저임금 근로자일 가능성이 높습니다.

이 근로자들은 부당한 당좌 대월 수수료나 신용 등급에 부당한 타격을 받는 것이 어떤 것인지 대부분의 사람들보다 더 잘 알고 있었을 것입니다.

그래서 그들은 왜 그것을 했습니까?

상황적 부정 행위

사회 과학 연구에 따르면 윤리적 행동은 당신이 누구인지 또는 당신이 가진 가치에 관한 것이 아닙니다. 행동은 종종 당신이 결정을 내리는 상황, 심지어 당신이 거의 알아차리지 못하는 요인의 기능입니다.


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이로 인해 어떤 상황에서는 다른 상황보다 부정 행위가 발생할 가능성이 더 높아집니다. 많은 정직한 Wells Fargo 직원들이 가짜 계좌 개설이 잘못되었음을 깨닫고 이를 거부했지만, 자신을 정직하다고 생각하는 다른 직원들이 사기에 가담한 경우도 있습니다.

이러한 행동 통찰력을 Wells Fargo 상황에 적용한다는 것은 무엇을 의미할까요? 여기 백악관에서 그림을 그립니다. 지도 사기에 기여한 상황 요인을 식별하기 위해 행동 과학의 교훈을 정부 정책에 구현하는 방법에 대해 설명합니다.

무서운 인센티브에 대한 반복적인 알림

"인센티브의 목표가 특정 행동을 장려하는 것이라면 기관은 인센티브가 개인에게 두드러지도록 해야 합니다."

2010년 초에 Wells Fargo는 직원들에게 매우 공격적인 판매 목표를 세웠습니다. 구체적으로 팔라고 했다. 최소 XNUMX개의 계정 평균 XNUMX개의 계정과 비교하여 모든 고객에게 10 년 전.

그의 영업사원들이 현실적으로 달성할 수 있는 것에서 벗어나 CEO는 주주들에게 은행의 2010년 연례 보고서:

“교차 판매 목표를 10로 설정한 이유를 자주 묻습니다. 대답은 '위대한'과 운이 맞았다는 것입니다. 아마도 우리의 새로운 환호는 '다시 갑시다, XNUMX분 동안!'이어야 합니다.”

이러한 목표는 관리자가 목표를 달성하지 못한 영업 사원을 위협했을 때 커졌습니다. 전직 직원 XNUMX명 CNN 인터뷰에서 보도, "매니저들이 면전에서 나에게 소리를 지르고 있었다"며 "매니저들의 영업 압박이 참을 수 없었다"고 말했다.

또 다른 전직 직원 LA 타임즈에 말했다.: "우리는 계속해서 맥도날드에서 일하게 될 것이라는 말을 들었습니다... 판매 할당량을 채우지 못하면... 방과 후 구금 같은 느낌으로 남아 있거나 토요일에 전화 회의에 보고해야 했습니다."

Wells Fargo에 대한 소송 혐의 “불법 수법에 실패한 직원은 그 결과 강등되거나 해고됐다”고 한다.

지침에서 알 수 있듯이 인센티브는 매우 중요하거나 직원의 마음에 가장 중요한 요소일 때 매우 중요합니다. 직장을 잃겠다는 위협이나 다른 직원들 앞에서 창피를 주겠다는 위협을 직원이 무시하기는 어렵습니다.

최소한 Wells Fargo는 판매 목표의 강압적 집행을 조사하고 중지하는 더 나은 작업을 수행했어야 했습니다.

부정 행위는 전염성이 있습니다

“[I]n 많은 맥락에서 개인은 동료의 행동에 대해 배우는 것과 같은 사회적 비교에 의해 동기를 부여받습니다. 연구에 따르면 개인은 자신의 소비량이 이웃과 어떻게 비교되는지에 대한 정보를 제공받을 때 주거용 에너지 소비량을 줄입니다.”

이 지침은 사회적 비교의 긍정적인 측면을 강조하지만 다른 방식으로도 작동합니다. 우리는 쓰레기로 가득 찬 공원에서 쓰레기를 버릴 가능성이 더 높습니다. 특히 다른 사람이 쓰레기를 버리는 것을 관찰하면. 우리 팀의 다른 사람을 보고 시험에서 부정행위를 하다 우리가 똑같이 할 가능성이 더 높아집니다.

그의 있음 의회 간증, Wells Fargo CEO John Stumpf는 책임이 있는 직원이 회사의 윤리 강령을 무시한 나쁜 사과 또는 고독한 늑대인 것처럼 들렸습니다. 우리는 해고된 직원의 신원을 알지 못하지만 이것이 널리 퍼진 사기에 대한 설명이 될 것 같지 않습니다.

직원 그룹이 의사 결정을 합리화함에 따라 사기가 클러스터에서 발생했을 가능성이 더 높습니다. 이 가설은 CEO의 주장과 일치합니다. 증명 지점 관리자가 해고되어 지점 전체가 부정 행위에 감염되었을 수 있음을 시사합니다.

소송 Wells Fargo를 상대로 제기된 소송에서도 직원들이 사기에 사용된 노하우를 서로 공유했다고 주장합니다. 그들은 비디오 게임 해킹을 연상시키는 속기를 사용했습니다. "게이밍"은 승인 없이 계정을 개설하는 것을 의미하고, "샌드백"은 고객 요청을 지연시키는 것을 의미하며, "핀닝"은 승인 없이 PIN을 생성하는 것을 의미하며, "번들링"은 고객이 고객을 통해 여러 계정을 열도록 강요하는 것과 관련이 있습니다. 이의.

이 완곡한 용어는 직원들이 자신이 하고 있는 일에 대해 스스로에게 거짓말을 하도록 허용하여 마치 고객에게 돈을 뜯어내는 것이 아니라 시스템을 조작하는 것처럼 보이게 했습니다.

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피해자 없는 범죄

"제시된 정보의 프레임을 고려하십시오."

돌이켜 보면 Wells Fargo의 정직한 사람이 가짜 계좌를 개설해도 괜찮다고 느꼈을 것이라고는 믿을 수 없을 것 같습니다. 그러나 사회과학자 Nina Mazar와 Daniel Ariely는 주장, "사람들은 자신이 정직하다고 생각하는 것을 좋아합니다." 그러나 그들의 연구에 따르면 “사람들은 이익을 얻을 만큼 부정직하게 행동하지만 자신의 성실성을 속일 만큼 정직하게 행동”합니다.

이 경우 Wells Fargo 직원은 아마도 자신의 행동이 무해하다는 측면에 초점을 맞추고 자신이 하고 있는 일의 후속 영향을 무시했을 것입니다. Stumpf조차도 이런 형태의 자기기만을 저질렀습니다. 의회에 설명 그는 빈 계정이 일정 기간이 지나면 "자동 폐쇄"되기 때문에 처음에는 관행이 무해하다고 믿었습니다.

연구에 따르면 사람들은 다음과 같은 부정직한 행동을 할 가능성이 더 높습니다. 그들은 돈을 훔치는 것이 아니라고 스스로 말할 수 있습니다. 믿기지 않는 것처럼 보일 수 있지만 Wells Fargo 직원은 다른 사람의 계좌에서 돈을 직접 인출하지 않았기 때문에 자신이 "도둑질"한 것이 아니라고 스스로에게 말했을 수 있습니다. 그들은 단지 그것을 한 계정에서 다른 계정으로 옮기고 있었습니다.

기술은 또한 거리두기 효과가 있는 경향이 있습니다. 화면의 버튼을 누르는 것은 동일한 결과를 달성하더라도 은행을 강탈하는 것과는 도덕적으로 다른 느낌입니다. 그것은 코미디의 주요 플롯 포인트의 전제입니다.사무실 공간,”주인공이 은행 거래에서 센트의 일부를 훔치도록 고안된 알고리즘을 발휘할 때.

Wells Fargo 직원은 당좌 대월 수수료 또는 신용 등급 측면에서 자신의 행동이 고객에게 어떤 영향을 미치는지 고려하지 않았을 수 있습니다. 설령 그렇게 하더라도 그들은 그 결과를 통제할 수 없는 것으로 합리화할 수 있습니다. 그들은 당좌 인출 수수료를 평가한 것이 Wells Fargo 알고리즘이라고 생각했습니다. 신용 점수에 대한 결정을 내리는 것은 신용 평가 기관이었습니다. 논리는 다음과 같습니다. "The Simpsons"의 이 클립 Bart가 공중을 치고 앞으로 행진하면서 Lisa에게 그녀가 펀치를 받으면 그것은 그녀 자신의 잘못이라고 경고합니다.

이 경우 고객은 펀치가 오는지도 몰랐습니다.

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'안 사요'

2011년 초에 Wells Fargo 이사회는 통보 받았다 윤리 위반 신고에 대해. 부정 행위는 계속되었고 Wells Fargo를 이끌었습니다. 발사 1,000년, 2011년, 2012년에는 매년 최소 2013명. 수천 명은 말할 것도 없고 동일한 유형의 부정 행위로 100명을 해고하는 모든 회사는 상황적 요인이 부정 행위에 기여하고 있음을 알고 있거나 알아야 합니다.

그러나 그 환경을 해결하는 대신 은행은 상황이 지속되도록 내버려 두었습니다. 낱말에서 현재 문제를 해결하기 위해 "노력하고 있다"는 CEO의 주장을 일축한 Sean Duffy 하원의원은 "우리는 XNUMX년이 되었습니다! … 나는 그것을 사지 않는다.”

그렇다면 나빠진 문화를 어떻게 고칠 수 있을까요?

Wells Fargo에 어떤 종류의 내부 통제가 있었는지 모르지만, 부정 행위의 패턴을 조사하고 이를 실질적으로나 도덕적으로 더 어렵게 만들었어야 했습니다.

XNUMX년 후 은행은 마침내 새 계좌가 개설될 때마다 고객에게 이메일을 보내고 판매 목표를 수정합니다. 감독관에 대한 평가 방식도 재고해 목표 매출을 넘어 직원을 위협하는 이들을 단속해야 한다.

소프트웨어를 사용하여 승인되지 않은 계정을 여는 것과 같은 의심스러운 활동에 가담한 직원에게 해당 행동이 잘못되고 불법임을 상기시키는 "도덕적 과속 방지턱"을 적용할 수도 있습니다.

무엇보다도 Wells Fargo는 직원들에게 행동의 도덕적 의미에 대해 강력한 메시지를 보내야 합니다. 제 생각에는 CEO의 사임으로 시작됩니다.

저자에 관하여

Elizabeth C. Tippett, 조교수, 로스쿨, 오레곤 대학

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